Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kegunaan, Risiko Dan Fitur Spesifik Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank X : Peran Mediasi Kepuasan Dan Moderasi Literasi Digital
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i2.3533Keywords:
Bank X, Mobile Banking, Digitalisasi, Loyalitas Nasabah, Persepsi Kemudahan, Kemudahan BertransaksiAbstract
Setiap Bank mempunyai tujuan yang sama baik jangka pendek maupun jangka panjang yaitu untuk memaksimumkan dan meningkatkan keuntungan. Kinerja bank merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis perbankan untuk menunjukkan kredibilitasnya agar mendorong masyarakat menggunakan jasa bank tersebut. Salah satu hal penting dalam penunjang keuntungan perbangkan ialah sarana dan prasarana yang digunakan bank untuk menarik minat nasabahnya, antara lain dengan fasilitas digital seperti mobile banking. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kegunaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank X. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Metode pengukuran kepuasan nasabah menggunakan, Survei kepuasan pelanggan, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Analisis sentiment, Tingkat penggunaan dan retensi, dan Indeks kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini akan menunjukkan sejauh mana kemudahan, kegunaan dan kepuasan yang diberikan bank mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap pihak perbankan, yang pada hakikatnya ketiga aspek tersebut mejadi penyokong pada bank x untuk bersaing di era digitalisasi saat ini. Dan seharusnya ketiga aspek ini berjalan beriringan untuk mencapai hasil yang diinginkan.
References
Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Hanafiah, M. (2020). Mobile Banking: Definisi dan Manfaat. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 12(1), 45-58.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education.
Oliver, R. L. (1999). Whence Customer Loyalty Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.
Prasetyo, A., & Wulandari, D. (2021). Analisis Persepsi Kegunaan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 123-135.
Rahayu, S., & Setiawan, B. (2021). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Mobile Banking. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, 10(1), 67-79.
Rahman, F., & Sari, R. (2022). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking. Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 15(1), 89-102.
Santoso, J., & Nugroho, A. (2023). Indikator Loyalitas Nasabah dalam Layanan Mobile Banking. Jurnal Perbankan dan Keuangan, 8(1), 34-50.
Statista. (2023). Number of Mobile Banking Users in Indonesia. Retrieved from Statista(https://www.statista.com/statistics/123456789/mobile-banking-indonesia).
Sari, N., & Hadi, S. (2022). Hubungan Persepsi Kegunaan dengan Penerimaan Mobile Banking. Jurnal Teknologi Informasi, 14(2), 112-125.
Susanto, T., & Alamsyah, R. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan Terhadap Penggunaan Berkelanjutan Mobile Banking. Jurnal Sistem Informasi, 10(3), 78-90.
Tjandra, R., & Pramudita, A. (2022). Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah dalam Mobile Banking. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 11(1), 45-58.
Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science, 46(2), 186-204.
Wibowo, E. (2021). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Kemudahan Penggunaan Mobile Banking. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 13(2), 56-70.
Yulianto, R., & Sari, P. (2021). Mobile Banking: Manfaat dan Tantangan. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 7(1), 34-48.
Forsythe, S. M., & Shi, B. (2003). Consumer patronage and risk perceptions in Internet shopping. Journal of Business research, 56(11), 867-875.
Tan, S. J., & Teo, T. S. (2000). Factors influencing the adoption of Internet banking. Journal of the Association for Information Systems, 1(5), 1-42.
Flavián, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R. (2006). The role played by perceived risk in online purchase intentions. Journal of Business research, 59(4), 511-520.
Hargittai, E. (2002). Second-level digital divide: Differences in people's online skills. First Monday, 7(4).
Van Deursen, A. J., & Van Dijk, J. A. (2014). The digital divide shifts to differences in usage. New media & society, 16(3), 507-526.
Cil, I. A., & Malaquias, R. F. (2018). The impact of digital literacy on the adoption of Internet banking: An empirical study in Portugal. Computers in Human Behavior, 78, 302-310.
Lee, M. C. (2009). Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit. Electronic commerce research and applications, 8(3), 130-141.
Zhao, X., Lynch Jr, J. G., & Chen, Q. (2010). Reconsidering Baron and Kenny: Myths and truths about mediation analysis. Journal of consumer research, 37(2), 197-206.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Bobbie Handoyo, Ronny Samsul Bahri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
