Customer Satisfaction pada Omnichannel Kosmetik di Sociolla: Studi Kasus

Authors

  • Yossie Giodita Jenifer Universitas Pelita Harapan, Jakarta, Indonesia
  • Jacob Donald Tan Universitas Pelita Harapan, Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i2.3325

Keywords:

Industri Kecantikan, Bisnis Ritel, Kepuasan Pelanggan, Studi Kasus

Abstract

Peningkatan penggunaan skincare dan kosmetik mendorong pertumbuhan industri kecantikan, termasuk pada bidang retail. Teknologi yang semakin berkembang juga mengubah cara konsumen untuk berbelanja sehingga tidak hanya melalui satu channel saja, namun dapat dilakukan melalui berbagai channel yang terintegrasi antar channel. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berkontribusi terhadap customer satisfaction pada omnichannel kosmetik. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara semi-structured terhadap 6 konsumen Sociolla yang melakukan pembelian pada toko fisik, online, bahkan keduanya. Berdasarkan temuan penelitian dan wawancara, diperoleh hasil 10 faktor yang dapat membawa dampak bagi customer satisfaction pada omnichannel kosmetik, yakni (1) kemudahan akses toko fisik, (2) produk beragam dan lengkap, (3) penetapan harga setara kompetitif, (4) promosi agresif, (5) penataan rapi dan lighting baik, (6) staf responsif, (7) aplikasi SOCO,(8) metode pembayaran lengkap, (9) kemasan pengiriman rapi dan aman, dan (10) waktu pengiriman sesuai estimasi.

References

Alifa, R., & Saputri, M. (2022). Pengaruh Influencer Marketing dan Strategi Omni-Channel Terhadap Purchase Intention Konsumen pada Sociolla. ProBank, 1(1), 64-74. doi:https://doi.org/10.36587/probank.v1i1.1174

Amartya, A., & Bestari, D. K. P. (2022). Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Word of Mouth Terhadap Minat Penggunaan Aplikasi dan Keputusan Pembelian Sociolla (Studi pada Pengguna Sociolla di Kota Bandung). JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 5(9), 3305-3312.

Arsanti, V. D., & Sisilia, K. (2023). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction pada Social Bella (Sociolla). JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(1), 481-496.

Budiarti, S., Harinie, L. T., Syahputra, Paludi, S., Amrial, Sabridah, Subroto, A. A., Nugroho, S. D., Heykal, M., Hudaya, A., Sakti, D. P. B., Yuswono, I., Kristiadi, A. A., & Efendi. (2024). Inovasi Teknologi dan Pemasaran. Badung: Intelektual Manifes Media.

Eisenhardt, K. M. (1989). Building theories from case study research. Academy of Management Review, 14(4), 532-550.

Frommeyer, B., Koch, J., Scagnetti, C., Lorenz, M., & Schewe. G. (2024). Recycled or reubasble: a multi-method assessment of eco-friendly packaging in online retail. Journal of Industrial Ecology 28, 100-115. https://doi.org/10.1111/jiec.13447

Hamdan, A., & Harraf, A. (2024). Business Development via AI and Digitalization. Switzerland: Springer.

Jakpat. (2022). Top 7 Beauty E-Commerce favorit pelanggan, setuju nggak?. (2022). https://jakpat.net/info/top-7-beauty-e-commerce-favorit-pelanggan-setuju-nggak/. Diakses pada 5 Mei 2024.

Jakpat. (2024). Indonesia Consumer Trend on Beauty Industry 2024. https://blog.jakpat.net/indonesia-consumer-trend-on-beauty-industry-2024/. Diakses pada 5 Juni 2024.

Juliana, Djakasaputra, A., Pramezwaty, A., & Hutahaean, J. (2020). Marketing Strategy in Digital Era. Pekalongan: Nasya Expanding Management.

Kamila, A. C., & Ilfitriah, A. M. (2024). Peran desain web, kualitas informasi, layanan pengiriman dalam meningkatkan kepuasan elektronik dan niat beli kembali produk Sociolla. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis 7(1), 23-36.

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management 16th Edition. Pearson.

Lehrer, C., & Trenz, M. (2022). Omnichannel Business. Electron Markets, 32, 687-699. https://doi.org/10.1007/s12525-021-00511-1

Manzilati, A. (2017). Metodologi Penelitan Kualitatif: Paradigma, Metode, dan Aplikasi. UB Press.

Mumu, F. A. G., & Respati, N. N. R. (2023). The Role of Trust Mediating The Influence of Customer EAxperinece on Repurchase Intention (Study on Sociolla Customers in Denpasar City). American Journal of Humanities and Socioal Sciences Research, 7(7), 234-242.

Ng, S. J. H., Rizal, A. M., Khalid, H., Ho, T. C. F., & Sahimi, M. (2021). Increasing Customer Satisfaction through Omnichannel Retailing. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 11(11), 696 – 707.

Noviyanti, I., Sunarsi, D., & Wijoyo, H. (2021). Pengaruh harga dan lokasi terhadap keputusan pembelian pada Alfarmart cabang Cipondoh. Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech), 4(1), 43-54.

Nurlie, R. M., Prihatiningrum, R. R. Y., & Rahmawati, E. (2021). Pengaruh store image, strore atmosphere, dan store theatric terhadap impulse buying dengan emosi positif sebagai variabel mediasi pada toko Princess Cosmetic Banjarmasin. Jurnal Bisnis dan Pembangunan 10(1), 26-36.

Richter, B., & Hanf, J. H. (2023). Competitive parity as strategic dimension – little to gain, much to lose. International Food and Agribusiness Management Review, 26(4), 597-613. https://doi.org/10.22434/ifamr2022.0101

Roseline, K., & Gunadi, W. (2023). The effect of trust in the Soco community on repurchase intention in social e-commerce. Jurnal Sains Teknologi dan Industri 20(2), 764-772.

Taheri, S. G., Navabakhsh, M., Tohidi, H., & Mohammaditabar, D. (2024). A system dynamics model for optimum time, profitability, and customer satisfaction in omni-channel retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 78. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.103784

Zainarti, Pratama, A. C. D., Rayadi, A. R., & Makarim, N. (2024). Strategi pemasaran toko kosmetik dalam meningkatkan minat pelanggan di daerah Tuasan Kota Medan Sumatra Utara (studi kasus: Toko Lolipop). Jurnal Rumpun Manajemen dan Ekonomi 1(3), 424-437.

Downloads

Published

2024-11-27

How to Cite

Yossie Giodita Jenifer, & Jacob Donald Tan. (2024). Customer Satisfaction pada Omnichannel Kosmetik di Sociolla: Studi Kasus. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(2), 841–851. https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i2.3325

Issue

Vol. 6 No. 2 (2024): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (November - Desember 2024)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 Yossie Giodita Jenifer; Jacob Donald Tan

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).