The Effect of Service Quality and Relationship Quality on Satisfaction and Its Impact on Consumer Loyalty Towards the Distribution of Reefer Container Meat by PT Indogal Trading

Authors

  • Rizky Reynaldi Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta Utara, Indonesia
  • Wilhelmus Hary Susilo Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta Utara, Indonesia
  • April Gunawan Malau Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta Utara, Indonesia
  • Imam Fahcruddin Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta Utara, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i2.3163

Keywords:

Service Quality, Relational Quality, Customer Satisfaction, Loyalty, Reefer Container

Abstract

This study aims to examine the influence of service quality and relational quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty in the distribution of refrigerated (reefer) containerized meat by PT Indogal Trading. The primary issue identified is the low levels of customer satisfaction and loyalty, which are affected by service issues such as delivery delays, temperature fluctuations, and suboptimal complaint management. The study population consists of 105 PT Indogal Trading customers in 2023, representing 50 companies, with a sample of 83 respondents selected using simple random sampling. Data were collected through a questionnaire and analyzed using SMART PLS. The findings indicate that service quality and relational quality have a significant effect on both customer satisfaction and loyalty. Furthermore, customer satisfaction mediates the influence of service quality and relational quality on customer loyalty. In conclusion, improving service quality and relational quality can significantly enhance customer satisfaction and loyalty. Managerial recommendations include increasing service consistency, improving temperature management, and enhancing responsiveness to customer complaints to strengthen customer loyalty.

References

Aaker, D. A. (2019). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. The Free Press.

Akbar, M. A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan pengiriman kontainer petikemas terhadap kepuasan pelanggan. Economics and Digital Business Review, 4(2).

Anderson, J. C., & Narus, J. A. (2019). Business marketing: Understand what customers value. Harvard Business Review, 97(4), 82-89. https://doi.org/10.1177/0022243719854290

Angga Dewi, R., & Yenita. (2023). Analisis variabel pengaruh terhadap loyalitas penumpang lintas penyeberangan Ketapang – Lembar. Jurnal Transportasi, 14(2), 179-195.

Aryani, D., & Rosinta, F. (n.d.). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Kualitas Pelayanan, 10(2), 60-70.

Batubara, U. F. S., Ricardianto, P., Pahala, Y., & Malisan, J. (2023). Loyalitas dan kepuasan pelanggan kapal pada perusahaan peti kemas di Indonesia. Economics and Digital Business Review, 4(2), 126-142.

Byrne, B.M. & Barbara, A. (2018). Structural Equation Modeling with AMOS. London: Routledge.

Cha, J., & Holbrook, M. B. (2021). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93. https://doi.org/10.1177/002224370406500204

Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2021). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93. https://doi.org/10.1177/002224370406500204

Dick, A. S., & Basu, K. (2020). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 16-29. https://doi.org/10.1177/0092070300281002

Evitha, Y. (2017). Pengaruh kerelasian pemasaran dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT Asri Pancawarna. Jurnal Logistik Indonesia, 1(1), 25-35.

Firmansyah, R. (2023). Psikologi Konsumen dan Loyalitas Merek. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Gani, A. (2021). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: RajaGrafindo.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Grönroos, C. (2019). Service management and marketing: Managing the service profit logic (4th ed.). Wiley.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th Edition). Pearson Education Limited.

Handayani, E. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif dalam Ilmu Sosial. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Haryono, S. (2022). Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Mitra Wacana.

Huang, Y. (2021). Strategi Membangun Hubungan Pelanggan yang Baik. Bandung: Alfabeta.

Iskandar, I. (2021). Manajemen pemasaran modern. Jakarta: Gramedia.

Juwariyah, N., Hasanah, N., & Akriana, F. (2024). Peran mediasi kepuasan dalam meningkatkan loyalitas penumpang kapal. SOLUSI: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 22(3), 363-377. https://doi.org/10.26623/slsi.v22i3.9065

Karminito. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan servicescape terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan jasa service mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru. Jurnal Daya Saing, 9(1), 1-15.

Khan, M. A. (2021). Loyalitas Pelanggan dalam Bisnis Modern. Surabaya: Ghalia Indonesia.

Kotler, P. (2020). Marketing Management. Jakarta: Prenadamedia Group.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (15th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Kurniawan, P. (2016). Pengaruh kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan dan harga terhadap nilai pelanggan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan. Kontigensi, 4(1), 76-91.

Lasse, M. (2018). Metodologi Penelitian Sosial. Bandung: Pustaka Setia.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2020). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1177/0022243720958553

Lupiyoadi, R. (2020). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Madiistriyatno, H., & Afdal, R. (n.d.). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas kerelasian, dan promosi terhadap kepuasan nasabah prioritas Bank Mandiri KC Banjarmasin. Jurnal Manajemen Perbankan, 14(1), 90-102.

Magdalena, M., Martha, L., & Ziliwu, I. B. (2018). Pengaruh komunikasi pemasaran dan kerelasian nasabah terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Nagari Cabang Pasar Raya Kota Padang. Jurnal Pundi, 2(3), 45-56.

Maulana Ibrahim, S., & Sahara, S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang T.J. Priok. Jurnal Ekonomika, 10(2), 50-64.

Malau, A. G. (2023). The Effect of Work-Life Balance on Higher Education Employee Performance: Moderation of Organizational Support and Job Satisfaction Level. Journal of Innovation in Educational and Cultural Research, 4(2), 254–263. https://doi.org/10.46843/jiecr.v4i2.681

Malau, A. G., Barasa, L., & Sumali, B. (2019). Effect of competence and ship crew discipline on performance PT. Myclin Express Offshore. International Review of Management and Marketing, 9(5), 39-46.

Malau, A. G., Barasa, L., & Utami, A. P. (2021). Pengaruh kompetensi dan kompensasi terhadap kepuasan kerja awak kapal PT Amas Iscindo Utama. International Review of Management and Marketing, 11(3), 56-63.

Malau, A. G., Togatorop, A. L., & Sabpatari, F. (2021). Pengaruh kompetensi dan motivasi karyawan terhadap kinerja pelayanan penerbitan sertifikat kapal di Kantor KSOP Khusus Batam. Management Science & Marketing, 14(2), 123-130.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (2020). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38. https://doi.org/10.1177/002224379905800302

N. H. Meilinasari., Febriansyah, C., & Syahdana, R. (2021). Optimalisasi penerapan ISPS Code untuk meningkatkan keselamatan dan keamanan di atas kapal MV. CK Bluebell. Jurnal Keselamatan dan Kesehatan Kerja, 5(1), 12-20.

Nabillah, A. Z., & Syamsuar, I. G. (2020). The influence of service quality, price, and corporate image on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable: Case study on Indihome customers in Kelurahan Lubang Buaya, East Jakarta. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1).

Nitisusastro, M. (2020). Perilaku konsumen dalam pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Oliver, R. L. (2020). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.

Oliver, R. L. (2021). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

Palmatier, R. W. (2021). Relationship Marketing: Success through Relationship Management. New York: Springer.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2020.01.005

Purnomo, & Sofia, E. (2023). Kualitas layanan dan manajemen kerelasian pelanggan menciptakan kepuasan berimplikasi terhadap loyalitas: Studi pada pasien rawat jalan RSUD Ngimbang Kabupaten Lamongan. Economics and Digital Business Review, 4(2), 126-142.

Rachmawati, I. (2023). Perilaku Konsumen dalam Membangun Hubungan. Yogyakarta: UGM Press.

Ridwan, & Kuncoro, E.A. (2010). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur. Jakarta: Rajawali Pers.

Risna Amelia, S. E., & M. M. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kerelasian terhadap loyalitas tamu pada Hotel Kalya Bandung. Jurnal Manajemen, 14(2), 179-195.

Santoso, S. (2019). Menguasai Teknik Analisis SEM dengan Lisrel. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Setiawan, B. (2022). Manajemen Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Bumi Aksara.

Siswadi, F., Muharam, H., & Hannan, S. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: Studi pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1).

Simanjuntak, M., Herawati, S., & Pangestu Gusti, A. (2024). The analysis of interpersonal communication and basic safety training with organization policy as an intervening variable. International Journal of Maritime Studies, 5(1), 45-53.

Siregar, V. Selasdini., Haryati, S., & Rizq, M. D. (2021). Pengaruh kebijakan perusahaan mengenai penempatan pelaut berijazah kompetensi kelas III sebagai juru mudi dan juru minyak terhadap pengembangan karir pelaut di atas kapal milik PT Tanto Intim Line. Jurnal Ilmu Pelayaran, 3(1), 25-32.

Sumali, B., Barasa, L., & Gunawan, A. (2021). The influence of ship’s seaworthiness and compensation system towards ship’s crew job satisfaction at PT. Humpuss Bulk Transportation Jakarta. International Review of Management and Marketing, 11(4), 27-34.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Suharto, D. (2022). Manajemen Hubungan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.

Suryani, T. & Hendriadi, A. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta: Graha Ilmu.

Sutanto, J. (2020). Manajemen pelanggan. Surabaya: Erlangga.

Tandjung, B. M. (2023). Pengaruh faktor fisik terhadap kepuasan pelanggan reefer container PT. Citra Mandiri Sejati Surabaya. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1).

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2021). Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Andi.

Umar, H. (2018). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta: Rajawali Pers.

Wicaksono, A. B., & Widodo, S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen Surya Pasca Scientia, 13(1), 1-12.

Zeithaml, V. A. (2019). The psychological basis of perceived quality. Journal of Marketing, 54(4), 2-22. https://doi.org/10.1177/002224379205400401

Downloads

Published

2024-11-26

How to Cite

Rizky Reynaldi, Wilhelmus Hary Susilo, April Gunawan Malau, & Imam Fahcruddin. (2024). The Effect of Service Quality and Relationship Quality on Satisfaction and Its Impact on Consumer Loyalty Towards the Distribution of Reefer Container Meat by PT Indogal Trading . Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(2), 680–701. https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i2.3163

Issue

Vol. 6 No. 2 (2024): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (November - Desember 2024)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 Rizky Reynaldi, Wilhelmus Hary Susilo, April Gunawan Malau, Imam Fahcruddin

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).