Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Samarinda

Authors

  • Jubaidi Jubaidi Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur, Kalimantan, Indonesia
  • Choirul Munawaroh Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur, Kalimantan, Indonesia
  • Ayu Puspita Sari Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur, Kalimantan, Indonesia
  • Awalluddin Ali Paraira Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur, Kalimantan, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v5i6.2647

Keywords:

Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah

Abstract

Peneltian ini memiliki tujuan untuk menilai pengaruh kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Samarinda.  Persepsi nasabah kepada kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penentu kepuasan yang dirasakan nasabah. Terdapat lima dimensi yang menjadi fokus nasabah dalam membangun persepsi pada kualitas pelayanan yakni realibity emphaty, responssiveness, tangible, serta assurance. Kepuasan nasabah akan meningkat apabila BSI Cabang Samarinda mengupayakan peningkatan pada kualitas pelayanan yang diberi untuk pelanggan.  Kepuasan nasabah sangat penting bagi bank, karena dapat mempengaruhi loyalitas, retensi, dan profitabilitas nasabah. Nasabah yang puas cenderung untuk tetap menggunakan jasa bank, memberikan  rekomendasi positif kepada orang lain, dan bersedia membayar harga yang lebih tinggi.Data yang dianalisis berasal dari kuesioner yang disebarkan kepada nasabah sebanyak 100 orang. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda melalui program SPSS 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan semua variable bebas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah BSI Cabang Samarinda.

References

Agustiani, T., Gustina, G., & Yuanita, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kota Solok. Jurnal Bisnis Kompetitif, 1(3), 259–269. https://doi.org/10.35446/bisniskompetif.v1i3.1174

Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013). The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 81, 469–473. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.462

Asyfiya, K. A., & Fariza, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan Dimensi TERRA (Tangibles, Emphaty, Reliabillity, Responsiveness, Assurance) Di BSI KCP Cirebon Plered 1. Jurnal Witana (JW), 02(01), 7–18. http://jurnalwitana.com/

Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). The service-quality puzzle. Business Horizons, 31(5), 35–43. https://doi.org/10.1016/0007-6813(88)90053-5

Deni, D., & Ghalib, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Channel dan Kualitas Pelayanan Tatap Muka Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penabung (Studi Pada Bank Kalsel di Kabupaten Barito Kuala). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 12(1), 73. https://doi.org/10.20527/jbp.v12i1.15515

Drosos, D., Skordoulis, M., Tsotsolas, N., Kyriakopoulos, G. L., Gkika, E. C., & Komisopoulos, F. (2021). Retail customers’ satisfaction with banks in Greece: A multicriteria analysis of a dataset. Data in Brief, 35, 106915. https://doi.org/10.1016/j.dib.2021.106915

Fadila, F., Saputra, A., & Etika, C. (2024). Integration of Digital-based Banking Services on Customer Satisfaction (Study of Indonesian Islamic Banks). ICIEBDS 1st International Conference on Islamic Economics, Business Development and Studies, 628–644. https://doi.org/10.18502/kss.v9i16.16278

Hafith, A., Saleh, M., & Masniadi, R. (2020). Kualitas Layanan ATM Bank NTB Syariah Dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Nasabah. Indonesian Journal of Social Sciences and Humanities, 1(4), 252–259.

Haron, R., Abdul Subar, N., & Ibrahim, K. (2020). Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies, 28(1), 3–23. https://doi.org/10.1108/ies-12-2019-0041

Hidayat, S., & Fageh, A. (2022). The Merger of State-Owned Enterprises of Bank Syariah Indonesia in Positive Legal Review and Maqashid Syariah. IQTISHADIA Jurnal Ekonomi & Perbankan Syariah, 9(2), 180–191. https://doi.org/10.19105/iqtishadia.v9i2.6547

Iberahim, H., Mohd Taufik, N. K., Mohd Adzmir, A. S., & Saharuddin, H. (2016). Customer Satisfaction on Reliability and Responsiveness of Self Service Technology for Retail Banking Services. Procedia Economics and Finance, 37, 13–20. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30086-7

Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022a). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117

Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022b). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117

Jasmalinda, J. (2021). Pengaruh Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance Dan Empathy Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Dinas Koperindag Mentawai. Jurnal Inovasi Penelitian (JIP), 1(10), 2157–2163.

Kurnia, A. A., & Rafidah. (2023). STRATEGY TO IMPROVE THE QUALITY OF ISLAMIC SERVICES TO CUSTOMERS AT INDONESIA SHARIA BANK (BSI) IN JAMBI. Journal of Management and Islamic Finance, 3(2), 172–183. https://doi.org/10.22515/jmif.v3i2.6267

Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64, 101487. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101487

Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis, Y., & Malandrakis, Y. (2001). Customer satisfaction measurement in the private bank sector. European Journal of Operational Research, 130(2), 347–360. https://doi.org/10.1016/S0377-2217(00)00036-9

Ozatac, N., Saner, T., & Sen, Z. S. (2016). Customer Satisfaction in the Banking Sector: The Case of North Cyprus. Procedia Economics and Finance, 39, 870–878. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30247-7

Rosmiati, I., Ropei, A., Ramadhani, F., & Suharto, S. (2023). Merger and Its Impact on Strengthening the Development of Sharia Banks in Indonesia. International Conference on Islamic Economic (ICIE), 2(1), 66–79. https://doi.org/10.58223/icie.v2i1.202

Sujalu, A. P., Latif, I. N., Bakrie, I., & Milasari, L. A. (2021). Statistik Ekonomi 1 (1st ed., Vol. 1). Zahir Publishing.

Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business & Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847

Syahputra, H. (2022). Pengaruh Tangible Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Wisata Religi Walisongo Di Pulau Jawa. Jurnal Ekonomi Syariah Darussalam, 3(2), 57–72. https://doi.org/10.30739/jesdar.v3i2.1665

Yoon, C. (2010). Antecedents of customer satisfaction with online banking in China: The effects of experience. Computers in Human Behavior, 26(6), 1296–1304. https://doi.org/10.1016/j.chb.2010.04.001

Zahwa, S. C., Sugianto, S., & Anggraini, T. (2024). Impacting The Quality of Services and Images of Company To Loyalitas Using BSI Medan City With Provision and Trust of a Variable Intervening. Dinasti International Journal Of Economics, Finance And Accounting (DIJEFA), 5(1), 352–360. https://doi.org/10.38035/dijefa.v5i1

Zalelawati, S., Marlita, T., & Syaifudin, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah. Jurnal Multidisiplin Indonesia (JMI), 2(6), 1020–1026. https://jmi.rivierapublishing.id/index.php/rp

Downloads

Published

2024-08-13

How to Cite

Jubaidi, J., Munawaroh, C., Puspita Sari, A., & Ali Paraira, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Samarinda. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 5(6), 768–775. https://doi.org/10.38035/jemsi.v5i6.2647

Issue

Vol. 5 No. 6 (2024): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Juli - Agustus 2024)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 Jubaidi Jubaidi, Choirul Munawaroh, Ayu Puspita Sari, Awalluddin Ali Paraira

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).