Determinasi Loyalitas Pelanggan: Analisis Keandalan, Fasilitas dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api

Authors

  • Danang Darunanto Institut Transportasi dan Logistik Trisakti
  • Rr. Endang W Institut Transportasi dan Logistik Trisakti
  • Honny Honny Institut Transportasi dan Logistik Trisakti
  • Subandi Subandi Institut Transportasi dan Logistik Trisakti
  • Deslida Saidah Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v5i5.2027

Keywords:

Loyalitas Pelanggan, Keandalan, Fasilitas, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Determinasi loyalitas pelanggan: analisis keandalan, fasilitas dan kepuasan pelanggan kereta api adalah artikel ilmiah literature review. Tujuan artikel ini membangun hipotesis pengaruh antar variabel yang akan digunakan pada penelitian selanjutnya. Objek penelitian pada perpustakaan online, Google Scholar, Mendeley dan media online akademik lainnya. Metode penelitian dengan menggunakan library risearch yang bersumber dari e-book dan open access e-journal. Hasil artikel ini: 1) Keandalan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan; 2) Fasilitas berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan; dan 3) Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

References

Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1653-1664.

Aini, T. N. (2020). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 88-98.

Akbar, M.M., N. Parvez. (2009). Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, Vol. 29. No. 1. http://www.journal.au.edu/abac_journal/2009/jan09/article02_JanApr2009.pdf. Diakses 10 Maret 2015. Pp. 24 – 38

Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty. ABAC journal, 29(1).

Ali, H., & Limakrisna, N. (2013). Metodologi Penelitian (Petunjuk Praktis Untuk Pemecahan

Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi (Doctoral dissertation, Tesis, dan Disertasi. In In

Deeppublish: Yogyakarta.

Al Amrie, M., & Nur, A. A., Pengaruh Keandalan Merek Dan Kepuasan Pelanggan Serta Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Provider Telkomsel Di Kabupaten Bulungan.

Andreassen, Tor Wallin and Lindestad, Bodil. (1997). Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management.

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94.

Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60-77.

Apriyani, D., & Sunarti. (2017).Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol, 51(2), 1–7.www.bisnissurabaya.com

Arviantama, A., Hasiholan, L. B., Purwana, E. G., & Darsin, D. (2017). Peningkatan Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Harga Untuk Kepuasan Pelanggan Agar Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Gedung Serbaguna DPPPKAD Kabupaten Semarang). Journal of Management, 3(3).

Audistiana, A., Widiana, M. E., & Negoro, B. K. (2017). Pengaruh Aksesibilitas, Fasilitas Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Delta Fishing Sidoarjo. E-Journal Manajemen" BRANCHMARCK, 3(3), 26-38.

Aziz, I. N., Widodo, D. S., & Subagja, I. K. (2021). Effect of Training and HR Development on Employee Performance with Motivation as an Intervening Variable in PT. Rekasis Gigatama. Global Journal of Engineering and Technology Advances, 6(2), 169–181.

Aziz, Z. A. (2022). Pengaruh fasilitas dan pengalaman pengunjung terhadap loyalitas pengunjung yang dimediasi oleh kepuasan pengunjung (Survey pada pengunjung wisata umbul ponggok klaten). Jurnal Studi Manajemen Organisasi, 17(2), 8-18.

Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan (Doctoral dissertation, Udayana University).

Chusniartiningsih, E., & Andjarwati, A. L. (2019). Pengaruh kesadaran merek dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan merek sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), 85-95.

Daradjat, Z. (2012). Fasilitas Transportasi Konsumen. CV Alfabeta. Bandung.

Daryanto, I. S. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Cetakan I. Yogyakarta: Gava Media, 117-118.

Dewi, R. A., & Yenita, Y. (2023). Analisis Pengaruh Variabel Kepuasan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang Lintas Penyeberangan Ketapang–Lembar. Al-Kalam: Jurnal Komunikasi, Bisnis Dan Manajemen, 10(2), 152-172.

Fadly, R. (2022). Analisis Pengaruh Penyelesaian Masalah, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Perusahaan Otobus Sudiro Tungga Jaya Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).

Faizal, H., & Nurjanah, S. (2019). Pengaruh persepsi kualitas dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel antara. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(2), 307-316.

Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148-159.

Gaffar, V. (2007). Customer Relationship Management and Marketing. Public Relation. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jilid Kedua. Jakarta: Penerbit PPM.

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: erlangga.

Gonroos, C. (1984). A service quality model and its market implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.

Gunawan, E., Sebastian, G. O., & Harianto, A. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap Di Empat Virtual Hotel Operator Di Surabaya. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation, 2(2), 145–153. https://doi.org/10.17509/jithor.v2i2.20981

Harianto, D., & Subagio, H. (2013). Analisa pengaruh kualitas layanan, brand image atmosfer terhadap terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable intervening konsumen kedai deja-vu.

Hasan, A. (2008). Manajemen Pemasaran dan Marketing. CV Alfabeta.

Hidayati, N., Hidayat, M., Ruminda, M., Agusinta, L., & Ricardianto, P. (2021). Loyalitas Dan Kepuasan Penumpang pada Mass Rapid Transit. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 8(03), 235-246

Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran. Bandung: Alfabeta

Hoang, D. P. (2019). The Central Role Of Customer Dialogue And Trust In Gaining Bank Loyalty: An Extended Swics Model. International Journal Of Bank Marketing, 37(3), 711–729

Indriani, T. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Tiket Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Kereta Api (Survei Pada Penumpang Kereta Api Ciremai Ekspres Rute Bandung–Cirebon PP.) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomi Unpas).

Insani, N. A., & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 4(3), 112-122.

Iseki, H., Taylor, B. D., & Miller, M. (2006). The Effects Of Out-Of-Vehicle Time On Travel Behavior: Implications For Transit Transfers. Time.

Kahfi, D. S., Wibowo, I., & Widodo, D. S. (2022). The Effect of Organizational Culture and Transformational Leadership On Organizational Performance Through Employee Motivation as A Mediation Variable at Mercubuana University. Journal of Humanities and Social Science Research, 1(1), 1–9.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th global ed.). England: Pearson.

Latuconsina, A. S., Widodo, D. S., & Siswandoko, T. (2019). Effect Of Compensation And Work Environment To Employee Performance Through Job Satisfaction As A Variable Of Mediation In PT METISKA FARMA. International Journal of Humanities and Applied Social Science, 1–10.

Manalu, T. R., Winarto, W., & Nadapdap, K. M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Orindo Alam Ayu Medan. Jurnal Ilmiah METHONOMI, 5(1), 57-66.

Marselina, G. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Penumpang Lion Air di Bandar Udara Internasional El Tari Kupang. Sci-tech Journal (STJ), 1(2), 87-99.

Marsono, A., Silitonga, P., & Widodo, D. S. (2018). Effect of Current Ratio, Leverage Ratio, Inflation and Currency Share Closing Price of Consumer Goods Industry in Indonesia Stock Exchange. International Journal of Business and Applied Social Science (IJBASS), 4(8).

Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. Iqtishaduna: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54-64.

Muhtarom, A., Syairozi, I., & Wardani, N. D. (2022). Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, Dan Kepercayaan Terhadap Peningkatan Penjualan Dimediasi Loyalitas Pelanggan Pada Umkm Ayam Potong Online Elmonsu. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(1), 743-755.

Nadeak, J. A., & Yudhira, A. (2022). Analisa Pengaruh Fasilitas Dan Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan Menginap di Mikie Holiday Resort dan Hotel Berastagi. Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis, 3(2), 50-62.

Nirwana. (2012). Pemasara Jasa. Jakarta: Alta

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.

Philip Kotler & Kevin Lane Keller. (2018). Manajemen Pemasaran (12th ed.). PT. Indeks.

Prasetyo, K. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Pelacakan Online (Web Trace and Tracking) Terhadap Kepuasan Konsumen JNE Di Bandarlampung (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis).

Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4), 516-524.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti, 10(1).

Raharjo, D. (2013). Pengaruh Keandalan, Bukti Langsung, Daya Tanggap, Jaminan, Dan Empati Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia (Kpri)“Aneka Usaha” Pusat Veterinaria Farma. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 1(3).

Rat, A. H., LA, S. S., & Hutabarat, J. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri, 1(2), 1-8.

Retnowati, N. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Orientasi Layanan, dan Strategi Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Terhadap Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif). Jurnal Aplikasi Manajemen, 7(1), 134-150.

Rizqy, R. R., Warso, M. M., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen PT. Graha Service Indonesia Cabang Semarang). Journal of Management, 2(2).

Rochmah, S., & Budiyono, R. (2017). Analisis Pengaruh Harga Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP V Purwokerto. Jurnal STIE Semarang (Edisi Elektronik), 9(3), 86-96.

Rosmawati, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Penumpang pada Pelabuhan Terminal Ferry Domestik Sekupang (Doctoral dissertation, Prodi Manajemen).

Saidah, D. (2017). Kualitas Pelayanan Commuter Line Service Quality of Commuter Line. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 4(1), 51-58.

Sari, L. K. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Ekonomi Dhoho. Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri, 3-13.

Sembiring, D., Widodo, D. S., Adjiantoro, B., Saman, A. B., & Kader, B. A. (2019). Failure Analysis of the Furnace Scotch Boiler. International Journal of Engineering and Advanced Technology (IJEAT), 9(1), 3704–3798.

Sembiring, I. J., & Suharyono, A. K. (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1).

Setianingrum, H. W. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kereta Api Commuter Line Jabodetabek Pada Stasiun Bogor. Cakrawala: Jurnal Humaniora Bina Sarana Informatika, 18(1), 51-58.

Silitonga, P. E. S., & Widodo, D. S. (2019). The effect of supply chain planning and operations on employee performance through employee job satisfaction. International Journal of Supply Chain Management, 8(6), 655–663.

Silitonga, P. E. S., Widodo, D. S., & Ali, H. (2017). Analysis of the effect of organizational commitment on organizational performance in mediation of job satisfaction (Study on Bekasi City Government). International Journal of Economic Research.

Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2018). Dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 8(2).

Sofyan, I. L., Pradhanawati, A., & Nugraha, H. S. (2013). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas, melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada star clean car wash Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(2).

Sudaryono, D. (2016). Manajemen Pemasaran teori dan implementasi. Yogyakarta: Andi.

Susanto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Jasa Sewa Lapangan Futsal” Moon Soccer” Klaten) (Doctoral dissertation, Universitas Pembangunan Nasional" Veteran" Yogyakarta).

Syahzan, G. R., & Saidani, B. (2022). Investigasi Loyalitas Pelanggan Kereta Api Bandara di Medan. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 3(1), 215-227.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality and Satisfaction (4th ed.). Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Ulfa Amalia, N. F. (2019). Analisis Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, Harga Tiket Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang (Studi Kasus Pada Kereta Api Eksekutif Argo Sindoro di PT. KAI DAOP IV Semarang). SKRIPSI.

Widodo, D. S. (2020). Manajemen Kinerja. Pdf. Cipta Media Nusantara.

Widodo, D. S. (2023a). Determinasi Pelatihan, Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3) terhadap Kepuasan Kerja. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(4), 956–962.

Widodo, D. S. (2023b). The nexus of entrepreneurial orientation and knowledge management on business performance of smes in west java: Role of competitive advantage. Journal of Law and Sustainable Development, 11(7), e1364–e1364.

Yulita, L. Y., & Irmeilyana, I. (2018). Analisis Jalur Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Penumpang BRT Trans Musi. Jurnal Infomedia: Teknik Informatika, Multimedia & Jaringan, 3(2), 74-78.

Yulisetiarini, D., Indraningrat, K., & Hijriah, H. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Penumpang Kereta Api Sri Tanjung Jember Yogyakarta PT. KAI DAOP IX Jember. UNEJ e-Proceeding.

Zainal, V. R., Widodo, D. S., & Subagja, I. K. (2019). Indonesia Islamic Banking Readiness in Facing the ASEAN Economic Community, in Terms of Islamic Banking Disclosure and Performance Indices. Journal of Economics and Management Sciences, 2(2), p25–p25.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.

Downloads

Published

2024-06-13

How to Cite

Darunanto, D., W, R. E., Honny, H., Subandi, S., & Saidah, D. (2024). Determinasi Loyalitas Pelanggan: Analisis Keandalan, Fasilitas dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 5(5), 479–493. https://doi.org/10.38035/jemsi.v5i5.2027

Issue

Vol. 5 No. 5 (2024): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Mei - Juni 2024)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 Danang Darunanto, Rr. Endang W, Honny Honny, Subandi Subandi, Deslida Saidah

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).