Efektivitas Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Digital
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i6.6587Keywords:
Manajemen Pengalaman Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Era DigitalAbstract
Penelitian ini menganalisis efektivitas Customer Experience Management (CEM) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di era digital, di mana perubahan perilaku konsumen yang cepat menuntut pengelolaan pengalaman yang lebih strategis dan personal. CEM diposisikan bukan hanya sebagai upaya mencapai kepuasan, melainkan strategi jangka panjang untuk membangun kepercayaan, memperkuat loyalitas merek, dan menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di pasar yang dinamis. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan metode survei yang melibatkan 100 responden pengguna aktif layanan digital, khususnya pada sektor e-commerce dan layanan on-demand. Data dianalisis menggunakan regresi linear sederhana, dan hasil penelitian menunjukkan bahwa CEM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi CEM seperti personalisasi, kecepatan layanan, dan kemudahan akses ditemukan sebagai faktor dominan dalam membentuk loyalitas, sejalan dengan teori pengalaman dan loyalitas pelanggan serta memperkuat hasil studi sebelumnya dalam konteks digital. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis melalui penyempurnaan model loyalitas digital serta implikasi praktis berupa rekomendasi bagi pelaku bisnis untuk secara konsisten meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan secara relevan dan berkesinambungan. Keaslian penelitian ini terletak pada penerapan CEM di layanan digital dengan penekanan pada personalisasi, kecepatan, dan kemudahan akses sebagai faktor utama pembentuk loyalitas.
References
Agustin, N., & Munawaroh. (2025). Pengaruh Strategi Kepemimpinan Digital UMKM Terhadap Kepuasan Konsumen Di Era Digital. Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 3(2), 287–294.
Aisyah, S., & Harto, B. (2024). Analisis Customer Journey dalam Meningkatkan Customer Experience Pelanggan di Fore Coffee Shop yang Berbasis Teknologi. EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(3), 971–986. https://doi.org/10.56799/ekoma.v3i3.3198
Alam, W. Y., Junaidi, A., & Irnanda, Z. R. (2024). Peran Artificial Intelligence dalam Optimalisasi Customer Relationship Management Peran Artificial Intelligence dalam Optimalisasi Customer Relationship Management (CRM) dan Pemasaran Digital. Economics and Digital Business Review, 6(1), 692–703.
Dayat, M., Sudarmiatin, Soetjipto, E. ., & Wardoyo, C. (2023). Systematic Literature Review: “Service Innovation And Customer Experience.” Jurnal Bintang Manajemen, 1(2), 66–83. https://doi.org/10.55606/jubima.v1i2.1383
Fauzi, E. A., & Suroso, E. (2025). Pengaruh Costumer Experince Management dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Briana Bakery Tasikmalaya. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5(1), 26–37. https://doi.org/10.60036/jbm.v5i1.290
Ibadildin, N., Igbayev, S., Tulemissova, M., & Kenzhin, Z. (2024). Transformasi Digital di Kazakhstan: Manajemen Pengalaman Pelanggan. "Вестник Атырауского университета имени халела Досмухамедова", 4, 262–271. https://doi.org/10.47649/vau.24.v75.i4.23
Khansa, A., & Sutabri, T. (2024). Pengembangan Customer Experience Berbasis Artificial Intelligence pada Startup Marketplace Shopee. Router : Jurnal Teknik Informatika Dan Terapan, 2(4), 28–39.
Kurniawan, I. F., Nurhajati, & Khalikussabir. (2025). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Expectations Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Toyota Kota Malang). E-Jurnal Riset Manajemen, 14(1), 627–638.
Kusuma, S. (2025). Customer Experience Management : Membangun Loyalitas di Era Ekonomi Digital. Takaza Innovatix Labs. https://books.google.co.id/books?id=RklbEQAAQBAJ
Lestari, K. I., & Harto, B. (2024). Integrasi omnichannel marketing dan content marketing: Kajian pada ritel kuliner di Bandung. Jurnal Review Pendidikan Dan Pengajaran, 7(2). https://doi.org/10.31004/jrpp.v7i2.25967
Listiorini, D. (2025). Pengaruh Strategi Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan di Era Ekonomi Digital. Jurnal Perbankan dan Teknologi Keuangan Indonesia (FINTECH), 3(3), 321–332. https://doi.org/https://doi.org/10.55927/fintech.v3i3.102
Marjany, N., & Thoriqul Islam, M. (2025). Pengaruh Omnichannel Marketing, Delivery Service, Dan Customer Experience Terhadap Minat Beli Ulang Di Roya Mart Gontor. Jurnal Ekonomi & Manajemen Bisnis, 2(01), 22–35. https://ejournal.unu.ac.id/index.php/jimbis
Misidawati, N. . (2023). Pelatihan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen UMKM di Tegal. Journal of Human And Education, 3(2), 678–685.
Nurjanah, A., & Sriminarti, N. (2025). Peran Kepuasan Pelanggan Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce pada Generasi Z di Jabodetabek. AL MIKRAJ: Jurnal Studi Islam Dan Humaniora, 5(2), 538–564.
Prabowo, A., Wahyuni, E. S., Tanjung, Y., Wijaya, M. R., Adam, A. A., & Astuti, B. (2025). Manajemen Pemasaran (Strategi Pemasaran Era Digital: Menguasai Tren dan Teknologi Sebagai Konsep Baru Meningkatkan Penjualan). Serasi Media Teknologi. https://books.google.co.id/books?id=iV5ZEQAAQBAJ
Puspitasari, D. A., & Kustiawan, U. (2023). Peran Customer Experience Terhadap Loyalty, Word Of Mouth Dan Retention Melalui Relationship Quality. Manajemen Dewantara, 7(3), 548–559.
Putri, N. V., Listyani, I., & Rahmawati, Z. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Lembaga Global English Pare. Jurnal Manajemen Riset Inovasi, 1(2), 74–85.
Putri, R. ., Fahad, A. ., Hafidz, & Munawaroh. (2025). YUME : Journal of Management Analisis Strategi Diferensiasi dalam Peningkatan Loyalitas. Journal of Management, 8(1), 578–590.
Rahmayani, E., & Nasution, I. . (2024). E-Business Dan Efektivitas Proses Bisnis : Peran Sistem Informasi Dalam Era Digital. Jurnal Akademik Ekonomi Dan Manajemen, 1(4), 138–143.
Riyandini, D., Fadhila, L., Wibowo, A., & Hermansyah, N. . (2025). Basis Data untuk Meningkatkan Efisiensi Manajemen Produk pada UMKM Online. Jurnal Informatika Dan Kesehatan, 2(1), 28–36. https://doi.org/10.35473/ikn.v2i1.3690
Sabrina, Z. N. . (2024). Strategi manajemen dalam meningkatkan daya saing perbankan melalui inovasi layanan mobile banking di era digital. Maliki Interdisciplinary Journal (MIJ), 2(12), 417–425.
Sandy, S. R. O., & Faozen, F. (2024). Analisis Inovasi Berbasis Teknologi Dalam Keunggulan Bersaing Pada Pengalaman Pelanggan Serta Loyalitas Pelanggan Di Industri Perhotelan Kabupaten Jember. Relasi : Jurnal Ekonomi, 20(2), 434–456. https://doi.org/10.31967/relasi.v20i2.1077
Saxena, N. (2025). Teknologi Informasi Dampak Transformasi Digital Terhadap Pengalaman Pelanggan. Jurnal Global Untuk Analisis Penelitian, 14(1), 56–59.
Sekala, D. (2024). Efektivitas Strategi Branding Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Di Industri E-Commerce. Journal Central Publisher, 1(9), 1066–1072. https://doi.org/10.60145/jcp.v1i9.203
Suriansha, R. (2023). Pengaruh Customer Experince di Era Digitalisasi Terhadap Retensi Pelanggan pada Industri Retail. Journal of Economics and Business UBS, 12(4), 2270–2277. https://doi.org/10.52644/joeb.v12i4.269
Surjono, W. (2024). Strategi Manajemen Pemasaran Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Perusahaan Start-up Teknologi di Indonesia. Journal of Mandalika Literature, 6(1), 18–29.
Tunjungsari, H. K., Nuryakin, R. A., & Ilham, R. (2025). Customer Experience 5.0: Meningkatkan Loyalitas Di Era Digital. Takaza Innovatix Labs. https://lintar.untar.ac.id/repository/penelitian/buktipenelitian_10103030_2A240525120112.pdf
Wicaksana, I. (2021). Pengaruh Pemasaran Digital Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Usia Muda (the Effect of Digital Marketing and Product Quality on Loyalty Through Satisfaction of Young Customer). Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 18(1), 1–10. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.33370/jmk.v17i2.507
Wiranto, H., Teduh Dirgahayu, R., & Andri Setiawan, M. (2024). Analisis Customer Loyalty dan Customer Satisfaction dalam Penggunaan Aplikasi Dana melalui Digital Customer Experience. Edumatic: Jurnal Pendidikan Informatika, 8(2), 428–436. https://doi.org/10.29408/edumatic.v8i2.27208
Zikry, A., Bitrayoga, M., Defitri, S. Y., Dahlan, A., & Putriani, N. D. (2024). Analisis Penggunaan Ai Dalam Keberhasilan Customer Experience Pengguna Aplikasi E-Commerce Shopee. Indo-Fintech Intellectuals: Journal of Economics and Business, 4(3), 766–781. https://doi.org/https://doi.org/10.54373/ifijeb.v4i3.1387
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Renil Septiano, Romualdus Antonius Geli Koten, Mu'ah, Febzi Fiona, Helmita
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
